申诉、投诉和争议处理程序

1、目的

为了确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效、维护与认证工作有关各方的正当权益和本机构的信誉，特制订本程序。

2、适用范围

适用于认证申请组织或获证组织对本机构的申诉的处理,也适用于任何组织或个人对本机构或其获证组织的投诉和争议。

3、引用文件

3.1 CNAS-CCO1:2015《管理体系认证机构要求》

3.2 CNAS一RO2《公正性与保密规则》

3.3 CNAS一RO3《申诉、投诉和争议处理规则》

3.4 GB/T27000-2006《合格评定词汇和通用原则》

3.5 GB/T27011-2005《合格评定 认可机构通用要求》

3.6《管理体系认证规则》

4、术语和定义

4.1 申诉

申请方或获证方对本机构做出的,与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。

注:不利决定包括:拒绝接受申请、拒绝继续进行审核,要求采取纠正措施,变更认证范围,不予认证,暂停或撤销认证、阻碍获得认证的任何其他措施。

4.2 投诉

任何组织或个人向本机构表达的,有别于申诉并希望得到答复的、对获证组织的活动不满的书面表示。

4.3 争议

申请组织或获证组织对认证程序或认证技术持有不同意见的书面表述。

注:纯理论和技术性问题的探讨不在争议范围之内。

5、申诉、投诉和争议处理原则

5.1 处理申诉、投诉和争议应以事实为依据,以国家相关法律法规及 CNAS认可规范为准则。认证申请方或获证组织期望投诉、申诉、争议得到调查,应当使认证申请方或获证组织相信,在申诉、投诉和争议经查明有效时,本机构将及时进行适当的处理,并为解决申诉、投诉和争议做出适当的努力。当申诉、投诉斥和争议表明认证过程出现错误、疏忽或不合理行为时,做出有效回应是保护获证组织和其他认证使用方的重要手段。

5.2 参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密责任。

5.3 参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员,均应保持客观、公正,不应带有歧视性。

5.4 与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的人员不得参与申诉、投诉和争议的调查和决定。

5.5 本机构对申诉、投诉和争议处理过程中所做的各类决定负责。

6、职责

认证业务部为申诉、投诉和争议的接口部门,负责处理及全过程跟踪,并负责保存相关记录;

技术质量部负责申诉、投诉和争议的技术问题处理;其它部门配合认证业务部完成申诉、投诉和争议的调查、处理,涉及认证人员作风纪律的投诉由总经理指定专人负责处理。

7、工作程序

7.1 申诉

7.1.1 申诉受理的范围

1)拒绝接受申请,

2)拒绝继续进行审核,

3)要求采取纠正措施,

4)变更认证范围,

5)不予认证,暂停或撤销认证,

6)阻碍获得认证的任何其他措施。

7.1.2 申述的提出

申诉人向本机构提出的有效申诉应同时符合以下条件:

1)应以书面形式提出,并加盖公章;

2)申诉事项应在申诉受理范围内;

3)申诉人应是申诉事宜的直接相关方。

7.1.3申诉的受理

    认证业务部接到申诉人的申诉后，填写 《客诉处理登记表》，初步审查后提交认证业务部经理对申诉材料的有效性进行审查，必要时会同技术委员会或认证审核部相关人员共同审查，并将申诉的受理情况通知申请人。

7.1.4申诉的调查

7.1.4.1认证业务部经理根据申诉内容马仔一周内组织与申诉对象无利害关系的人员组成工作组。

7.1.4.2必要时召集听证会议、听取双方陈述、现场调查、调取书面证据和向专家咨询等方式进行。

7.1.4.3通常情况下，申诉处理采取会议审议的方式进行，认证业务部负责召集听证会议，会议前，应提前5个工作日将会议的时间和地点通知申诉人和申诉处理工作组；申诉人无法出席的情况下，可采用函审的方式进行。

7.1.5申诉的裁定

如果通过会议审议处理申诉，则根据与会人员讨论结果做出申诉裁定意见；如果通过函审处理申诉，裁定意见需要超过函审人数2/3同意方能生效，若裁定不能形成多数意见时，裁定应当按照总经理意见执行。对申诉的决定应与申诉事项无关的人员做出或经其审查和批准，并应告知申诉人。

7.1.6裁定的执行

7.1.6.1申诉裁定意见对申诉事项涉及的各方均具有约束力。

7.1.6.2认证业务部根据裁定意见负责组织实施，跟踪和记录，包括为解决申诉而采取的措施，向申诉人提供申诉处理的进展报告和结果。

7.1.6.3对于有效的申诉，有关责任部门应按 《纠正措施和预防措施控制程序》采取必要

的适当的纠正和纠正措施，以防止再发生。

7.1.64申诉应在裁定之日起10个工作日内处理完毕；情况复杂的，经总经理批准后可以适当延长处理期限，但延长期限不得超过1个月，并告知申诉人延期的理由。

7.1.6.5认证业务部应在申诉处理过程结束时正式书面通知申诉人。

7.1.6.6 如申诉人对处理结果不满,可在接到申诉结果后向所在地认证监管部门或国家认监委投诉。

7.1.7 费用

申诉处理的合理支出费用由双方按照在申诉过程事项中所承担的责任承担。

7.2 投诉

7.2.1 投诉受理范围

广重及一般投诉的界定应考虑其内容、性质是否对管理体系造成严重影响或造成其他严重

后果。

1）认为本机构或认证人员在认证活动中违反国家法律、法规和规章及本机构认证规则和“公

正性和保密性承诺”；

2) 对认证人员的职业道德不满,公司的服务质量不满；

3)认证人员泄露了客户有关机密或由此对客户造成了损害；

4)获得认证的组织存在严重问题；

5)使人对获证组织的管理体系实现预期结果的能力产生重大怀疑的情况；

6)获证组织发生重大质量、环境、安全事故,造成人员伤亡、严重财产损失、产品召回、

环境严重污染等；

7) 在新闻媒体曝光；

8) 受到主管部门处罚；

9)严重违反法律法规要求。

7.2.2 投诉的提出

投诉人向本机构提出的有效投诉应同时符合以下条件:

1)应以书面形式提出,并加盖公章;

2) 提供与投诉内容有关的证据或具体线索;

3) 投诉事项应在投诉受理范围内;

4) 投诉人应是投诉事宜的直接相关方。

7.2.3 投诉的受理

7.2.3.1 认证业务部在接到投诉后,填写《客诉处理登记表》,进行初步审查后提交认证业务部经玛

役诉材料的有效性,必要时会同技术委员会或认证审核部相关人员共同审查。

7.2.3.2确认投诉是否与本公司负责的认证活动有关,如果投诉与获证客户有关,公司在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。

7.2.3.3 针对获证组织的投诉,认证业务部应在适当的时间将投诉告知该获证组织。

7.2.3.4 以下情况可导致投诉不予受理:

1)匿名投诉；

2)投诉内容超出受理范围；

3)经确认投诉人提供了虚假信息；

4)投诉的内容或线索过于笼统,现有信息无法开展投诉调查的,经联系投诉人不愿意配合

或无法提供更详细的信息或线索。

7.2.3.5 应将投诉的受理情况通知申请人。

7.2.4 投诉的调查与处理

7.2.4.1 投诉的调查

1)总经理根据投诉内容,在一周内组织与投诉对象无利害关系的人员组成工作组,对投诉

的情况进行调查核实,充分了解投诉涉及事项的全部信息并获取必要证据。

2)必要时进行现场调查获取证据,调查完成后工作组应客观公正地形成调查报告,及提出

处理意见。

3)通常情况下,工作组应在受理投诉后的15个工作日内完成调查;如遇特殊或复杂情况需

要延长调查时间的,需经总经理批准,并书面通知投诉人。

4) 关于审核员或其他工作人员的书面投诉时,由认证业务部在15个工作日内组织进行调查,在调查时注意采取回避制度。

5)当投诉涉及人员作风问题,认证业务部应将有关情况转给综合部,由综合部组织进行调查。

6)涉及管理层违背公正性要求/认可准则的投诉由总经理负责调查处理。

7.2.4.2 投诉的处理

1)投诉的处理原则上在一个月内完成,本机构可根据投诉信息的内容和性质,要求申请者

或获证组织做出说明。

2)在调查结束后,应及时对投诉内容做出书面的调查报告,对投诉的处理决定应由与投外

事项无关的人员做出,并经总经理审查和批准,处理结果记入《客诉处理登记表》,并应告知

投诉人。

3)认证审核部应跟踪和记录投诉,包括为回应投诉而采取的措施,处理结果记入《客诉处理登

记表》,必要时报认可委方和其它相关机构。

4)属严重投诉时,立即暂停证书使用;必要时(重大事故)10 工作日内将事故调查核实情

况及拟采取的措施报告认监委,并撤销证书。

5)一般性投诉,根据投诉内容决定是否进行复审或把投诉的内容列入下次例行监督审核中。

6) 对投诉处理结果不满意,申请认证或获得认证组织有权在接到投诉处理决定或认证决定后的10个工作日内提出申诉。

7) 若不满意有关处理决定,可以直接向认证监管部门投诉;

8)投诉处理需延期时,应由总经理批准。

9) 应与投诉人及被投诉人共同决定是否将投诉事项公开,并在决定公开时,共同确定公开

的程度。

7.3 争议

7.3.1 争议的提出

7.3.1.1 在认证审核过程中提出的争议,一般由审核组长与受审核方依据认证要求协商处理;经协商仍不能取得一致意见的,审核组长应将争议的情况在现场审核结束前报告认证审核部,受审核方也可以在现场审核结束前将争议的事项向本机构提出。

7.3. 1.2 在其他场合发生的争议,相关方应在争议所涉及事件发生后10个工作日内以书面文件形式向本组织认证认证审核部提出。

7.3.2 争议的处理

总经理负责指定有关部门或人员研究提交的争议,并在收到争议后的30个工作日内将争

以的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的,可以通过申诉、投诉程序向技术委员会提出申诉或投诉。

8、相关程序文件

 《纠正措施和预防措施控制程序》

9、相关表格/记录

9.1《客诉处理登记表》

9.2 《承诺申明及现场审核专业引导》